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【www.2138.com】太原科技大学“虚拟员工服务大厅”纪实

时间 :2019年12月20日 浏览:次

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“不忘初心,牢记使命”主题教育活动调研发现,我校存在“服务响应度与服务质量”方面的问题。针对这一问题,全校上下戮力同心,依托企业员工服务平台,基本建立了企业微信虚拟员工服务大厅,较好地解决了“到处找,环节多”的问题,实现了“让师生少跑腿,让数据多走路”,提高了师生员工的满意度和获得感。

  编者按:

  “不忘初心,牢记使命”主题教育活动调研发现,我校存在“服务响应度与服务质量”方面的问题。针对这一问题,全校上下戮力同心,依托企业员工服务平台,基本建立了企业微信虚拟员工服务大厅,较好地解决了“到处找,环节多”的问题,实现了“让师生少跑腿,让数据多走路”,提高了师生员工的满意度和获得感。

  虚拟服务平台建设以来,各相关单位组织精干力量积极使用校园信息化建设成果,面向师生开始答疑、预约、报修、报警等服务,开创了网络服务新阵地;开始逐渐建立的问答机器人常识库,采用AI技术进行自动问答,形成了固定问题与答案100多套,开创了人工智能服务新局面;建立了全校师生针对各类情况的信息反馈机制,各部门的不间断服务与快速响应机制,以及校党委主要领导、相关部门分管领导及教育信息技术中心共同参与的督查测评体系,开创了校园治理的新机制。虚拟服务平台运用以来,学生“交费排队,退费咨询”的老大难问题得到了彻底解决,“快速报修,快速响应”的服务体系已经建立,“反应快速、针对性强”的管理服务机制基本成熟,各单位都依托虚拟服务平台广泛开展工作,开创了我校网络育人、服务育人的新局面,得到了全校师生员工的高度赞扬。

  在党委宣传部资讯工作团队的引导下,学生记者对我校“虚拟员工服务大厅”进行深入采访,并在《太原科技大学报》发表了《太原科技大学“虚拟员工服务大厅”纪实》一文,起到了良好宣传的效果。

  随着时代的发展,科技的进步,新兴技术层出不穷,各种办公App也应运而生。我校也紧跟时代潮流,与时俱进,在工作中开始使用一种便捷的办公方式——企业微信。企业微信在提高办公效率的同时也给师生的生活提供了便利,尤其是企业微信中的员工服务平台,加强了信息交流,解决了很多因沟通不畅出现的问题,使师生足不出户便办全校事,实现了“让师生少跑腿,让数据多走路”的工作理念。

  虚拟服务大厅 便利科大全员  

  企业微信“通讯录”里的“员工服务”平台是一种为全校师生提供细致服务的线上线下相结合的工作平台,在这里设置了42个员工服务类别,包括有关人事、教务、财务、安保、档案、网络、图书、后勤保障、国际交流、校园学问建设和各学院学生服务等方面的信息服务。师生们在工作、学习或是在生活上出现问题时,都可以找到相关服务类别进行提问,使问题得到解决。这种办公方式相当于在网上给师生们设置了一个“虚拟服务大厅”,为他们提供信息咨询。“员工服务”平台的使用面非常广,无论是科大师生还是职工,只要有工号、学号,都可以使用。学校教育信息技术中心主任白尚旺说:“大家企微系统的员工服务平台针对全校师生生活、学习或工作中可能遇到的问题,搭建了一个有效、快捷的服务体系,覆盖了我校全部的企业微信用户,具有种类全、覆盖广、功能多的特色。”只要有人在相关服务类别提问,后台的工作人员就可以查看并及时回复和处理。实现员工服务功能的后台由教育信息技术中心相关技术负责人和各部门指定工作人员以及专业维修人员组成。

太原科技大学虚拟空间服务育人图谱

  分工种类齐全 服务无微不至

  “员工服务”平台不仅服务种类多,分工也十分明确。比如说师生在校内如果有遇到关于水、电、暖、气、医疗、餐厅、公寓、班车等方面的问题,都可以通过文字、截图等多种形式在“后勤保障服务”窗口中反映给后勤相关工作人员,他们就会派人及时前去维修;当你要调取档案时,可以直接在“档案馆服务”窗口中询问有关档案提取事宜,后台查询你的档案没有问题后,会回复你取档案的时间;当你需要使用教室多媒体时,若出现机器打不开的情况,可以通过“多媒体教室服务”窗口来反映,维修人员会第一时间过去处理。而各学院也都有专门针对学生的服务窗口。42个员工服务类别,几乎囊括了所有基本服务需求,服务也更加精准和细致。

  业务处理高效 学生无须排队      

  “员工服务”平台的使用也给今年的新生入学提供了便利,据计划财经处李宏武老师先容,开学期间他在“收费科学生服务”窗口中对工作的处理量多达两三千条。对于新生报到时询问信息的具体情况,大家采访了计划财金处副处长郝建凯,他说:“在新生报到前,关于收费、教材、住宿这些方面的问题新生们提问较多;而在新生报到后,关于如何缴费、怎么退款、保险交费、助学贷款的超额退费等问题新生提问较多。过去没有这个系统时,由于学生们不知道缴费期限,会经常打电话发信息询问相关情况;有了这个系统以后,电话信息明显少了很多,同学们会在‘员工服务’平台提出问题,而后台工作人员会快速回复并给出解决办法。有了这种便捷的沟通方式,大家的工作明显比以前轻松了很多。”

   据郝剑凯副处长先容:在过去,计划财经处排队缴费、咨询的情况非常多,属于老大难问题,而现在基本上零排队。“通过在‘员工服务’平台上的信息交流,可以把很多办事程序和时间段合理化,把集中在一个时间段的工作分开来做,提高了办事效率。今年计划财经处通过‘收费科学生服务’窗口和‘工作台’上的‘缴费大厅’的使用,可以说财务工作的压力大大减少。”  

  据教育信息技术中心主任白尚旺先容,以前在学校行政管理工作中,由于信息沟通不畅,导致办事效率低,办事人员跑腿多,既浪费时间也浪费精力,甚至还造成不必要的误会和麻烦。现在则完全可以在线上处理工作,既减少了行政人员的工作量,也节省了师生的时间。后台负责人员既能够对师生的问题做到及时应答和解决,同时也更直接地了解了师生的需求,进而为我校师生提供更优质的服务。

计划财务处工作人员通过“员工服务”与学生的会话

  专业常识保障 热心快捷服务

  “员工服务”平台中的每一个窗口,都由相关科室的指定人员负责,他们在业务处理上具有专业的常识,对政策和规定及办事流程都相当熟悉,这就确保了对师生的问题作出及时、专业的回答并提出有效的解决方案。计划财经处李宏武老师说:“在‘收费科学生服务’窗口,学生可以提出任何与向学校缴费有关的问题。学生提出的问题,计划财经处的相关业务人员都可以看到,在缴费时间段,他们都会热心、快捷地作出答复。在缴费过程中出现比如缴费失败的问题,学生就会发送截图,而我看到截图就能知道问题并及时解决。因为我对缴费流程和政策都十分清楚,所以能够快速地处理问题。除此之外,我还建立了一个收费科工作群,和学院八十多个辅导员以及各学院管理学生工作的副书记保持线上联系,当学生有问题时学院负责人也可以直接在群里提问。”

教务处工作人员通过“员工服务”与学生的会话

  数据高效快捷 AI自动回复

  “员工服务”平台的使用方便了广大师生,加强了信息沟通,提高了办事效率。同时也让相关工作人员轻松了很多。在“员工服务”平台的使用过程中,计划财务处副处长郝剑凯发现:学生们提出的好多问题大量重复。“大家将同学们可能提出的问题种类归纳起来,然后交给网络中心,让他们制作出一个自动回复相关问题的财务机器人,这样既方便了同学们,也提高了大家的工作效率。”网络中心相关负责人把这些问题输入到企业微信“工作台”中的“在线机器人”数据库,这样很多好地利用了人工智能技术,帮助师生解决了很多带有共性的问题。员工服务平台技术负责人马玉贤老师为大家先容:“员工服务平台现在分成两类:一类是属于常识型,使用在线机器人可以解决。利用大数据和人工智能科技来实现。在线机器人可以根据问题的关键词给你相应的答案。这些服务需要各单位加强常识库建设、积极配合,把常见的问题梳理出来并将其送入数据库。充分使用在线机器人的功能,为师生提供更好的服务。据后台在线机器人精确数据显示,目前在线机器人的使用情况有访客10091人,会话21460条,消息162145条。第二类是实务型,必须需要人工处理。大家先鼓励使用机器人服务,如果使用者遇到一些在线机器人不能解答的问题时,就使用人工服务。这样把很多重复性的工作都交给机器人去完成,既减少了工作量,也提高了工作效率。”

  在技术层面上,我校企业微信平台的科技水平已处于领先地位。教育信息技术中心主任白尚旺说:“企业微信里大家的线上线下服务可能是目前最好的,在全国各大高校中也是排在最前面的。过去的信箱、邮箱对所传输文件的内存大小都是有限制的,一个附件不能超过100兆,而现在在企业微信里上传文件是无限制的!另外在企业微信里大家也提供了文件盘,同学们可以在空间里储存自己的信息,按照权限来浏览,自己决定其他人是否能够编辑。”

综合保障中心工作人员通过“员工服务”与学生的会话

  组织精干力量 随时准备出击  

  师生获得便利,离不开后台业务人员的辛苦付出,综合保障中心水、电、暖维修等应急服务和后勤处的部分工作需要24小时待命,综合保障中心的副处长宋宝表示:“在企业微信中新开通了‘主校区维修保障服务’、‘西校区维修保障服务’、‘南校区维修保障服务’三个版块,同时配合电话及线下报修形式,努力营造效率高、效果优,师生员工满意的快速反应机制。”2019年,中心共接主校区、南校区各类报修信息6000余项,全部报修信息均在一小时内完成派工,对于无法马上解决或者大型维修问题,中心进行统一汇总,制定解决方案,上报学校集中处理。“综合保障和后勤处的人员是24小时待命,比如接到企业微信消息,如果情况不太紧急,比如说窗户坏了,当大家半夜接到消息时,可能会在第二天派人去维修;但如果例如情况紧急,例如寝室跑水利害,影响你正常休息,晚上十一二点也会有人员过去给你解决。24小时都有人看着后台,我校几个工人就在学校居住,如果出现一些紧急情况,他们会直接过去。”

  据大家了解,后勤保障部门的工作人员,平均每天处理的会话量多达三百多条,经常在凌晨两三点都还在处理工作。后台服务人员的工作虽然非常辛苦,但是当他们收到学生们的回复和感谢时,他们的心里也感受到了一丝暖意和欣慰。同学们在回复过程中的称谓也十分有趣,有人叫老师,有人叫叔叔阿姨,有人叫师傅,学生们并不知道后台服务人员是谁,但是他们依旧被工作人员的秒回消息、细心问候所温暖,同时为问题得到及时的解决而高兴。企业微信的员工服务所提供的,不仅是便利师生的服务,也是全校师生温情的交流。

安全保卫处工作人员通过“员工服务”与学生的会话

  培养使用习惯  建设更好平台

  企业微信里员工服务平台的建设不仅需要后台业务人员的辛苦付出,更需要大家师生养成通过企业微信解决问题的习惯。对老师来说,通过使用“在线机器人”和“员工服务”平台里的各个窗口,加强信息交流,解决大量问题,减少大家的工作量,提高工作效率,更加便利工作和生活。对学生来说,大多数学生遇到问题时不知道通过什么方式解决,要普及这种反映问题的方式。希翼大家遇到问题熟练应用员工服务功能,找到合适的方式和窗口解决问题。马玉贤老师说:“要做好这个工作,则需要做两方面的事情,一就是宣传,让所有的老师和学生都知道企业微信员工服务平台的便利性,培养大家良好的使用习惯。二是业务人员能够及时地为广大师生提供线上和线下的便利服务。在处理问题的过程中不断总结和完善常识数据库。”

目前来看,虽然我校企业微信上“虚拟服务大厅”的建设还不尽完美,比如有些服务窗口办理不够理想、常识库建设不够完善等。但是企业微信“员工服务”平台的工作人员仍在不断的努力,力将其建设得更好,更实用、更便捷。”时代蓬勃发展,科技不断创新。相信在新科技的助力下,我校育人水平将会不断提升。


学生记者:沈玲君 郭若山 杜雅楠 南沛帆  责任编辑:曹彦杰



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